第111章 虹吸效应
接下来的培训，刘馨予开始讲到仓储物流部门的相关内容。她说仓储物流配送部门除了保时保质保量完成订单任务之外，更离不开与客服之间的联系，一笔交易最终成功与否，往往取决于客服对顾客是否足够用心。互联网行业虽说是虚拟行业，但更是买卖人心的行业，所以要想让顾客放心，一定要足够用心才行。仓库作为直接影响顾客对产品体验的最后一个部门，其包装、发货都十分重要。作为仓库的员工一定要愿意吃苦，一定要精心学习产品包装和安装知识，一定要在这些方面精根细作，否则很难胜任。在仓库工作，工作环境不一定舒适，熬夜加班和汗流浃背都是常态，但是一定要一丝不苟工作，细心打包搬运，要把家具当作自己的孩子一样看待。
在仓库干过的员工，如果想要转到其他部门，凭借丰富的产品知识和安装经验，工作起来会更加游刃有余。假如顾客要是不懂得安装，正好是仓库人员的长项，他们会站在专业的角度指导顾客安装，因此会很快和顾客建立粘性，让顾客产生信任感，这可是难能可贵的一点，是其他部门员工很难拥有的丰富经验。
刘馨予的培训真是面面俱到，十分用心，而且讲的都是实打实的干货，没有任何废话。就连张扬这几天都推掉了所有的事，一直跟着学习。而且在学习的过程中，有意识地列出了诸多张氏木业目前急需解决的问题。想着等培训结束之后，立马成文定规，按照刘馨予培训的建议及时整改。
刘馨予分享经验，说她当初跟着陶晓敏做电商的时候，办公室只有一台座机，如果顾客遇到任何问题或者需要投诉的时候，都是拨打这台座机。那时公司没有话务部，谁有空谁就接电话，从来不敢漏掉任何一个顾客的诉求。
能打电话的顾客一般都是比较生气的，所以当时大家一起商量，接了电话之后，怎么开口说第一句话。经过大家集思广益，分析了10086客服等话术之后，最终统一了自己的话术，第一句话总会说：“亲，我是淘美店铺最萌最可爱的小淘，请问有什么可以帮到您？”就这一句话让很多怒气冲冲的顾客瞬间没了怨言，反而平复心情，本着解决问题为原则，不再乱发脾气。如果顾客出现投诉，解决问题效率最高的就是电话沟通，打电话的时候不要紧张害怕。顾客打电话是来解决问题的，不是来吵架的。如果顾客不想解决问题，早就默默地选择退货，选择差评，压根不会给你商量沟通的机会。
我们陶总别出心裁，让公司的设计部制作了很多亲切可爱的表情包，更让顾客眼前一亮。在众多调皮的聊天方式中，表情包可是一个不可忽视的利器。如果说亲拉近了客服与客服之间的距离，那么俏皮的聊天风格更让顾客能感受到客服传递给他的温情。我们公司所有客服的聊天库当中，都有一个专属表情包，有些客服甚至还会分文件夹保存起来。每当聊天时气氛突然沉默了，立即发一个调皮的表情包，立马能打破僵局。同事之间，工作累了，发个表情包倾诉一下现在的心情，有些员工想说不好意思开口的话，还可以用表情包代替……表情包是不能道破人的真实想法和感受，可以让人无限去猜，蕴含了博大精深的意味，激发了双方继续交流的欲望。所以语言和文字的尽头，就是表情施展的空间，那些醒目、有趣、新奇的表情包可以极致发挥所有功效，在一定程度上能促进顾客下单交易的可能。
当新人问刘馨予有没有遇到比较刁钻难处理的顾客时，万一忍受不了怎么办。刘馨予愣了一下，随即满面春风地笑着说，实际上这种情况很常见，但不管怎样，客服的工作本来就是解决这些问题的。俗话说顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。所以面对这些顾客，在接电话之前，一定要先深呼吸，给自己一个微笑，做好被骂的准备，然后再拿起电话，被骂也就理所应当了，仔细听着，等顾客发完脾气了，然后再心平气和地说话，只有这样就没有什么负面情绪了。有时候也可以用阿Q精神胜利法安慰自己，顾客骂你怎么了，反正你要是解决了他的问题，最终会让你挣钱啊，谁会跟钱过不去啊。
新人最大的问题是畏难情绪，其实在上手工作之前，多看看老客服和顾客的聊天记录，多学习老客服的沟通技巧，反而会让新客服更容易上手。每个电商公司都有经典案例，最难解决的顾客无非就那几个，不会太多，所以平时把那些顾客的问题整理成册，以后再教新客服处理顾客投诉的问题时，会起到事半功倍的效果。经验是在实战中产生的，道理始终是道理，在实际问题当中，会遇到很多变数，但万变不离其宗，核心问题是以顾客为中心，时时
刻刻为顾客做好服务。
不管在哪个部门，哪个岗位，一定要熟知公司的产品知识，一定要系统学习。不管从产品文案介绍、产品优缺点，再到产品设计、产品生产，产品安装等方面，都要了然如胸。只有这样，才能在和顾客沟通的时候，做到有的放矢，游刃有余。
培训结束之后，张扬立即将2015年定为客服服务年，打算全年开展“不忘初心，服务至上”的服务，落实刘馨予培训时提到的各个经典建议举措。
公司新招的设计师，对平面设计和视觉效果传达有较深造诣。李江云将制作张氏木业表情包的任务交给他。张扬听刘馨予培训时提到表情包的时候，早就动了心。他知道很多人都很喜欢和陌生人聊天，因为在看不见对方的聊天方式中，任何人都可以适当伪装，同时给对方更大的想象空间，并且敢畅所欲言。
很久以前的笔友，腾讯公司推出的QQ以及微信摇一摇，之所以风靡一时，无不体现着这种特性。身边有很多人在网络上都有这样一个不为人知的异性密友，从未见面，却能撒娇卖萌聊心事，甚至还可以无所顾忌地调情，其实人们只是在纷繁复杂的工作和生活中，想通过这种方式进行减压。
张扬希望张氏木业的表情包将来也能将这种想象空间无限放大，让网络虚拟的劣势成为张氏木业的优势。张扬想让表情包文化改变张氏木业与顾客现有的沟通交流模式，想让其成为公司文化之一，让其活跃在客服的工作当中，甚至爆火达到顶峰。
为期三天的培训结束之后，张扬给刘馨予包了三千块钱的红包。刘馨予坚决不收，张扬趁刘馨予不注意，把红包偷偷塞进了刘馨予提的包里。李雪还专门给刘馨予买了一套化妆品，在李雪和刘馨予这三天的相处过程中，早就以姐妹相称，刘馨予只好收下了李雪的心意，开心地和李雪手拉手坐进张扬的大众捷达小轿车。
张扬开着车准备送刘馨予回福田区淘美股份有限公司，还想当面感谢陶晓敏给他安排这么优秀的刘馨予，给张氏木业帮忙培训新员工。
但是当张扬来到陶晓敏办公室的时候，发现陶晓敏不在办公室，于是给陶晓敏打电话，才知道陶晓敏今天有要事在身，暂时回不来，只好改天再约，当面感谢。陶晓敏让张扬不要客气，但张扬心里知道，对待帮助过你的人，对方越是客气，越要对对方表示敬意，这是人之常情。别人帮你是情分，不是本分。与人打交道，千万不要把情分当成本分，否则只能独行其道。
张扬根据刘馨予的培训内容，将公司的组织架构再次调整。他让李雪继续招人，持续不断增加公司员工人数。他还成立了业务部，由自己亲自带队，让李雪给业务部招两新人，专门负责联系合作厂家，挑选精品家具。财法部分出行政部，与原来的企划部合并，任命任亚军担任行政部总监，专门负责公司行政与网络宣传等方面的事情。售后协调部分出跟单部，并任命闫小新担任跟单部负责人，专门负责维护跟进购买过的顾客。
李雪给售后部招来了一个老成持重有从业经验的员工，名字叫徐飞。徐飞应聘的时候，说他在之前的公司经常流传着一句口头禅：没见过哥本人，至少也听过哥的传说。
徐飞毕业于广东的一所师范大学，据说当年高考政治单科排名超前。在校期间，担任校组织部部长。毕业后先在建设局实习工作，了解政府工作部门的各项程序运作，无奈工资太低，辞职下海进入互联网公司干过销售，每月业绩经常保持在前5名。干销售期间和不同工薪阶层打交道，学会了很多做人做事的道理。后来恰逢“三支一扶”计划，又果断辞职，去了一所学校当老师。只不过他干了两年之后，又嫌工作和工资太稳定。再次辞职进入了互联网干售后工作，在售后干了几年之后，又想追求更高的理想，机缘巧合之下，拿着厚厚的学历证书和求职信，来到了张氏木业。
张扬听任亚军说了一堆有关徐飞的经历之后，只感觉此人心高气傲，很难稳定，于是打算亲自和徐飞聊一聊。
二人见面之后，张扬先听徐飞滔滔不绝地介绍他辉煌的过往。张扬确实被他敢想敢做的魄力折服，但心里一直担心，徐飞到底会在张氏木业干多久。他不管徐飞的能力有多强，只关心张氏木业会不会是徐飞的最后一站。对于人才，张扬当然会像曹操一样山不厌高，海不厌深，周公吐哺，天下归心。
张扬等徐飞说完之后，才开始给徐飞讲他的人生经历。张扬说当初他决定在淘宝网开店创业的时候，被很多人认为是天方夜谭，不务正业。他瞒着家人开了第一家淘宝
店，从卖晚安和衣服开始做起，决定要卖家具的时候，拿着策划书和各个企业公司谈合作，备受冷落嘲讽，但他一直坚持，从未放弃。当他自己成为客服，与顾客沟通的时候，很快就热爱并沉迷这份能给他带来亢奋的事业。持续亢奋给他不断带来了收入之外，也让他遇到了很多难题，让他备受煎熬，精神压抑。他曾经甚至想过放弃的念头，但他依然坚持下来了。直到现在，张氏木业已经有了三个淘宝店铺，每年的销售额也在不断攀升。但他从来没想过停下脚步，一直顺应潮流，不断学习，不断改进。
徐飞听了张扬辛苦而甜蜜的创业史之后，备受鼓舞，立即给自己定下了三年内买车买房积攒存款的小目标，并且信誓旦旦地给张扬保证他一定会跟着张氏木业一起艰苦奋斗，认真拼搏的誓言。
这段时间，自从张氏木业被评为三十强网商之后，三家淘宝店得到了阿里巴巴官方的很多资源扶持，但与此同时也带了诸多售后问题。张扬担心徐飞扛不住，还让闫小新多多帮助徐飞。徐飞之前干过互联网售后的工作，很快就适应了张氏木业的节奏，让张扬不再担心。
王增明有一天找张扬说，仓库都是男的，手下的员工嚷嚷着给他们找一个女同事，让其在仓库当文员，主要负责输入单据信息、发货、盘点、跑仓库等一系列工作，好让谭金水和张建兵分管其他的事情。张扬笑了笑答应了，让行政部任亚军立马落实。没多久，任亚军给仓储部招了一位名叫陈婉媚的女员工。
陈婉媚，广东本地人，名如其人，秀发如瀑，乖巧可爱。入职之后，凭借瘦弱的肩膀，独立承担起公司偌大的发货量，小小的身子里埋藏着一颗独立坚强的心。当然她的工作之所以如此顺利，肯定离不开谭金水和张建兵的鼎力相助。
谭金水和张建兵现在有美女相伴，干活拼命起劲，从不嫌累。二人争着抢着替陈婉媚帮忙，都想俘获陈婉媚的芳心。二人甚至私下里打赌，看谁最终能追到陈婉媚，如果谁胜出了，请对方吃一个月的早餐。
由于陈婉媚的加入，也让仓库工作逐渐走向规范化，工作效率更是得到了大幅度提高。王增明看着谭金水和张建兵争风吃醋的样子，经常和他们开玩笑，刺激他们努力工作，好好挣钱，买车买房，娶陈婉媚当老婆。
至此，张氏木业的部门架构越来越清晰，部门开始走向职能化，专人专职更使得公司各个部门的工作再上了一个新台阶。
此时的张扬看到张氏木业重新步入正轨，让他高兴的不是营业额突破了多少，张氏木业是否新开几家店，而是有一个充满凝聚力，归属感很强的团队愿意追随他一起拼搏。
时光飞逝，马上要到了一年一度欢庆张氏木业年会的时间。在张氏木业第二届年会到来之前，张扬又收到了一个好消息。南方都市报、南方卫视“e时代”节目等知名媒体相继报道张氏木业的创业故事，在圈内一时间再次掀起了轰动。
张扬心想这一定是张氏木业被阿里巴巴评为三十强网商带来的虹吸效应，霎时让张氏木业成为顾客在诸多家具品类中的首选店铺。
在经济学上，虹吸效应是指某一品牌将大部分资源吸引过去，从而使品牌更具有吸引力，并且持续吸引更多的资源流入。这真是让张扬万万没想到的结果，一个三十强网商的名号竟然瞬间会让张氏木业成为闪耀瞩目的品牌，他真是小看了宣传带来的效应。往后他还要持续不断地在这些方面加大投入，以达到惊人的效果。