第110章 刘馨予培训新员工

张扬找了一个合适的时间，提前和陶晓敏约好时间，还让李雪以女性的角度挑选了一家饭店，想请陶晓敏吃饭，准备在吃饭的时候给陶晓敏说给他帮忙培训客服员工的事。

李雪觉得，只请陶晓敏吃饭还不行，诚意不够，最后和张扬思索了很久，张扬决定买一些上等的具有美容养颜、降脂减肥的洛神花茶，作为伴手礼送给陶晓敏。

和陶晓敏见面之后，李雪和陶晓敏情同姊妹，聊得不亦乐乎，完全忽视了张扬的存在。张扬坐在一边，憨憨地笑着，自顾自地喝着茶水，聆听着她们漫无天际地聊天，等她们把那些心里话都分享完了，再一起吃饭。

吃饭期间，张扬一直没有主动说想要陶晓敏给他帮忙的事，反而是陶晓敏先说：“张扬，我想你今天肯定不是专门请我来吃饭的吧，我看你今天是有备而来，咱们都是认识了好几年的老朋友了，有什么事你直接说吧，别藏着掖着了。”

张扬呵呵一乐，于是顺着陶晓敏的话头说道：“陶总，您真是厉害，在您面前，我是什么心思都藏不住啊！实不相瞒，今天我还真有个急事，想让您给我帮帮忙，不知道您方不方便？如果实在为难，那就算了，我也不能强人所难，让陶总您难堪，还望陶总能理解！”

陶晓敏蹙起绣眉，微挑媚眼，半嗔半怒地说道：“张扬，你说什么呢？你想说什么，就直接说，别整得弯弯绕绕，我实在听不懂。什么叫让我为难，害怕我难堪，你要是这么想的话，那你还是别说了。”

张扬赶忙道歉，说：“陶总，我确实有事想请您帮忙。只是害怕给您添麻烦。”

张扬采用以退为进的计策，不仅让陶晓敏听着着急，就连李雪也跟着说道：“张扬，你到底想说什么，你赶紧说啊，真是把人能急死，让人感觉跟你说话真费劲，平时也不见你这样说话啊！”

陶晓敏看李雪着急的样子，忍俊不禁，嘻嘻笑道：“张扬，你现在成了张氏木业的老板，说话倒是一套一套的，城府颇深啊！只不过张扬，我是什么样的人，你不了解吗？我能帮的一定帮，帮不了的我也没办法。你别卖关子了，有什么话，直接说吧！”

张扬这才徐徐说来：“陶总，是这样的，前段时间，我们公司的姚岚突然辞职了，我没办法，只能新招了一批客服，我实在不知道该怎么办，于是就想到了您。想当初我创立张氏木业之前，就在您的公司参加了新人培训，感受颇深，只感觉您的公司是电商行业的黄埔军校，想让您派一位有经验的客服经理帮我们公司的新客服培训一下，好让他们快速上手，不知道行不行？”

“啊……这个事嘛……我……”陶晓敏抚着耳边的秀发，开始思考着，不知道该怎么给张扬回复。

张扬看着陶晓敏欲言又止的样子，心里开始着急起来，他原本以为这是一条捷径，是目前解决新客服培训的最佳方案，但眼看陶晓敏迟迟没有答复，心里开始琢磨着其他可行的办法。张扬心想着，实在不行，他自己亲自上阵，给这一批新人培训算了。

“陶总，如果实在不行的话，就不为难您了。其实没事，实在不行我亲自给他们培训吧，就怕我讲得不够专业。”张扬此时心灰意冷，不再对陶晓敏抱什么希望，但也不能不失礼貌地对陶晓敏笑着。

陶晓敏看张扬的样子，实在憋不住了，噗嗤一声笑出了声，随即抬起细如柔荑一般的手指捂住嘴唇，翩然说着：“张扬，看把你给吓得，谁让你刚才跟我说话的时候吞吞吐吐的，我是跟你学的。”陶晓敏说完，将精致的脸蛋转向一边，问李雪：“李雪，你看我学得像吗？”

李雪早就笑得花枝乱颤，跟着打趣道：“像，太像了，简直一模一样。”

张扬满头雾水，他仔细回味着陶晓敏说的这一番话，不由得高兴起来。于是赶紧说：“陶总，我听您的意思是……难道是我有希望了？您要答应帮我培训新招的员工吗？”

“行了，咱们都好好说话，不要这么客气来，客气去的。有什么话直接说，别老是让人猜来猜去的了。”陶晓敏嘻嘻笑着，“你说的这算什么事，小事一桩，又不是什么难事，放心吧，我明天就给你安排我们客服部最有经验的客服总监去给你们的新员工培训。张扬，你看我这样帮你安排，行吗？”

张扬一听，顿时心花路放，只是陶晓敏不喝酒，如果喝酒的话，他一定连喝三杯，也难以表达心中谢意。

接下来吃饭的时候，陶晓敏对姚岚突然离职感觉挺可惜的，只不过事已至此，也只能让张扬和李雪二人接受事实。

和陶晓敏吃完

饭的第二天，正好是4月初，陶晓敏就派他们公司的客服总监刘馨予来张氏木业，准备帮助张扬培训新员工。张扬和李雪热情地招待着刘馨予，给她在附近订了一个酒店，还带她去八仙岭农家饭庄吃特色饭菜。

刘馨予在第一天没有着急培训，反而静下心来，结合张氏木业的公司情况，制作培训计划和培训内容。正当张扬沉浸在新人培训的事终于得到解决的喜悦当中之时，李江云突然跑过来，激动地给张扬说，当时报名参加的阿里巴巴全球十佳网商活动出结果了，张氏木业被评为“三十强网商”。

此时的张扬还不知道张氏木业被评为三十强网商会带来怎样的效应，只觉得既然报名参加了活动，也说明张氏木业确实得到了阿里巴巴官方和顾客的认可，应该很快能享受各种红利和源源不断的流量。

张扬对于刘馨予这次的培训特别重视，专门把李江云叫过来一起商量，最终决定让企划部任亚军全程参与，认真学习，准备把以后各部门新员工的入职培训的重任交给他。

刘馨予制定了为期三天的培训计划，以不忘初心，顾客至上为主题，分售前、售中和售后三大板块。她在培训过程中一直在强调顾客对店铺的好感度是不断叠加的过程。公司的各个部门、各个岗位的职责就是时刻做好对客户的服务，甚至要超出顾客的期望。公司各个部门只有将服务做到极致，才能让顾客对店铺好感度加分。

刘馨予开始培训之前，播放了《亲，下单哦》的视频，这是珠江经济频道《经历》采访并录制的电视节目，节目中提到的，更让所有人深深刻在脑子里的一句话是：客服，是电商行业最屌的岗位。

其实客服在网络时代一直被人们误认为是骗子，网络客服就是骗子的代名词。很多人提到客服，谈虎色变，因为平时接到的各种行业的客服电话太多了，而且好多都是诈骗电话。就连刘馨予说她自己一开始都不敢给亲戚朋友说她是做客服的，唯恐招来异样的眼神。

为了打消这个顾虑，据说是淘宝小二创造了亲这个称呼，拉近了客服与顾客之间的距离，直到现在，依然盛行。用亲这个称呼，不会让人感到很腻，又不乏俏皮的意味。尤其是对互不认识，只能凭借文字来沟通的人来说，倍感亲切。人们现在随便打开一个淘宝网店，与任何客服沟通的第一句就是：亲，请问有什么可以帮到您？你会发现每句话开头都会有一个极其欢快的亲，原因大概就是感受到了亲这个字能带来源源不断的好处吧。

当你真正做客服的时候，你会发现你会短时间内热衷并沉迷于这个岗位，因为你发现你只是简简单单通过文字和顾客聊天，就能拿到很不错的收入，这可比其他工作好多了。所以一旦你成为客服，那你就要想尽一切办法钻研怎么才能通过极致服务提高收入，你要了解并感受为什么第一称呼是亲，而不是其他字词，而且你还会发现，一开始称呼顾客为亲的时候很别扭，但久而久之，你会很自然地叫出来，有可能还会成为你的口头禅。

做客服的最高境界就是把顾客当成自己的异性密友。工作很枯燥，生活很平淡，但和顾客聊起来就很兴奋，因为是陌生人，你可以大胆一些，甚至可以把自己的精神世界全都寄托在顾客身上。对于顾客来说他们以买东西为目的，对客服来说以挣钱为目的。既然所有目的都能集中在一个点上，那为什么不能成为最亲密的朋友呢？只有这样，才能设身处地地站在顾客角度上替顾客解决问题，顺便给自己挣钱，何乐而不为。虽然大多数顾客都认为客服是女的，其实男客服可以化身为小萝莉，小美女，以顾客觉得最爽的方式和顾客聊天。你要能聊得好，能让顾客约你出来见面的话，那你这单百分之百能拿下。

刘馨予诙谐幽默的讲话方式，让所有培训人员听得哈哈大笑，又收获不少。张扬、李雪、李江云、任亚军几人坐在下面连连称赞，都认为刘馨予的这次培训真是价值连城，让他们发现了张氏木业目前存在的很多问题。

当张扬听到这时，突然想到他前段时间接到一个买晚安的四川成都的女顾客。女孩那时被男朋友无情地抛弃了，忍不住给男朋友偷偷发晚安，希望能挽回，但发了几个月之后，一直没有回应。后来竟然开始和张扬通过旺旺软件聊天，有时能聊到深夜。

张扬害怕女孩想不开，一直开导女孩，后来当他翻看聊天记录的时候，竟然有一百五十多页。更害怕的是，女孩说张扬是个好人，是个善解人意的男人，竟然还打算买机票来深圳找张扬，要和张扬结婚。张扬给李雪说了这个事情，李雪立即打翻了醋坛子，暴跳

如雷，立马让张扬以后不要随便开导别人，做好自己发晚安的工作，不要多此一举。张扬当然奉命行事，不敢造次。

刘馨予继续往下讲，顾客从点击网站，浏览页面开始，顾客就与各个部门产生了联系。服务顾客的流程很简单，从浏览页面、点击产品图片、咨询客服，再到下单、付款、确认订单，最后到关注物流动态、期待收到产品、收到产品、进行评价。每一个过程都是顾客与产品之间的链接点。如果每一个细节都能做到极致，一定能让顾客对店铺的好感度不断增加。每个环节争取要给顾客带来一对一的极致服务。

售前一定要做好吸引留住顾客的重点，要从视觉上制造亮点，设计与众不同，具有差异化的文案图片。要参加淘宝的各种活动，比如淘宝主页的全场包邮等渠道广告，吸引顾客点击进入张氏木业家具淘宝店。张氏木业的淘宝店主页也要丰富多样，视觉感爆炸，才能引起顾客兴趣，从而刺激顾客点开产品链接，开始与客服沟通交流。

售中的客服任务最重，是能让顾客真正下单的环节。和顾客沟通的时候，要学会花言巧语，多喊亲，哪怕是叫亲爱的，不管是亲切、还是尴尬，都无所谓，反正看不见对方。只有这样才会让顾客对张氏木业产生不一样的情绪。顾客下单后，一定要认真核对信息，备注好顾客提出的要求，不能遗漏。

售后是维护顾客的主要环节，也是最容易产生投诉的环节。顾客在等待产品的过程中，会有各种忧虑。售后要及时和顾客沟通确定收货时间。如果顾客收到货不懂得如何安装等各种问题，售后一定要耐心指导，直到顾客满意为止。售后还要制定定期维护跟进回访下单的顾客，如果这个环节做得好了，还能提高顾客的回购率以及转介绍等等，会给店铺带来意想不到的收获。

有些客服和顾客聊得比较好的，还会加QQ和微信，还会在顾客生日或各大传统节日之时，给顾客送上真心的祝福，持续让顾客对店铺保持好感。只要他们买家具，一定会想到张氏木业，这才是将服务真正做到极致的表现。我们公司有些客服还经常会收到天南海北的顾客寄来的当地特产，比如内蒙古奶糖、北京烤鸭、西湖龙井等等。

王增明眼看今天的培训要结束了，于是立即吆喝着，什么时候讲一讲仓库方面的事情，好让我们部门的员工跟着好好学一学。刘馨予笑着说，欲知后事如何，且听下回分解。